Por que uma venda no cartão foi recusada e o que eu faço?
O motivo aparece no detalhe da venda, em Por que não passou. Conforme o motivo, o cliente confere os dados, usa outro cartão, fala com o banco ou paga com Pix.
Atualizado em
Uma venda no cartão que não passou aparece com o status Falhou ou Recusada. O motivo fica no detalhe da venda, e é ele que diz o que fazer em seguida.
Onde ver o motivo
- Em Vendas → Cobranças, filtre Status por Falhou ou Recusada.
- Abra a venda. A seção Por que não passou mostra o motivo em português — por exemplo, "O banco recusou: saldo ou limite insuficiente".
- Quando houver, a dica O que costuma resolver sugere o próximo passo.
O que fazer em cada caso
| Motivo | O que fazer |
|---|---|
| Saldo ou limite insuficiente | O cliente pode usar outro cartão ou pagar com Pix ou boleto. |
| Cartão vencido, ou número, validade, senha, CVV ou dados do pagamento inválidos | Peça para o cliente conferir os dados e tentar de novo, ou usar outro cartão. |
| Cartão recusado pelo banco emissor ou Autorização negada pelo banco emissor | O cliente fala com o banco para liberar a compra, ou usa outro cartão ou o Pix. |
| Nenhum cartão válido para cobrar | Não havia um cartão ativo para cobrar. Peça ao cliente para informar o cartão de novo, ou outro cartão, ou ofereça Pix ou boleto. |
| Sua conta não está habilitada para receber pagamentos ou Forma de pagamento não habilitada na sua conta | Não é com o cliente: fale com o suporte. |
| Não foi possível processar o pagamento | O cliente tenta de novo em instantes ou usa outro meio. |
Para avisar o cliente, use Chamar no WhatsApp ou Enviar e-mail, que aparecem na venda quando ele tem telefone ou e-mail cadastrado. Numa venda avulsa, a nova tentativa é feita pelo cliente, no checkout ou num novo link de pagamento.
As recusas do período
No topo de Cobranças, o card Recusas que dá para salvar mostra quanto foi recusado por motivos que costumam passar numa nova tentativa. Em Ver todas, você vê os motivos do período.
Se as recusas continuarem sem um motivo claro, fale com o suporte.
Veja também
- Como capturo uma venda pré-autorizada no cartão?Abra a venda Pré-autorizada em Vendas → Cobranças, clique em Capturar, confira o valor e confirme. Dá para capturar menos que o total autorizado.
- Como faço um estorno?Abra a venda aprovada em Vendas → Cobranças, clique em Estornar, escolha o motivo e confirme. Pelo painel, o estorno é do valor total e não pode ser desfeito.
- Recebi uma disputa ou chargeback. O que eu faço?Monte a defesa em Vendas → Disputas e envie os comprovantes antes do prazo que aparece em cada caso. Sem comprovante no prazo, a disputa vira chargeback.
Ainda precisa de ajuda?
Fale com o seu gerente de conta pelo WhatsApp ou e-mail, de segunda a sexta, das 8h às 18h.