Recebi uma disputa ou chargeback. O que eu faço?

Uma disputa começa quando o comprador contesta a compra direto com o banco do cartão. A venda passa para Em disputa e você pode se defender pelo próprio painel, em Vendas → Disputas. O proprietário e os administradores da conta recebem um aviso quando ela abre.

Como enviar a sua defesa

1. Vá em Vendas → Disputas. Em Contra o relógio ficam as que precisam de você, da mais urgente para a menos.
2. Clique em Montar defesa (ou na linha da disputa, na lista). O prazo para enviar aparece no topo, com dia e hora.
3. Veja Por que o cliente contestou. Nos motivos mais comuns, o painel indica os comprovantes que mais contam.
4. Em Monte a defesa, clique em Adicionar no tipo certo: Comprovante de entrega, Comprovante de envio, Recibo de entrega, Documento fiscal ou Comprovante de comunicação. Envie um arquivo PDF, PNG, JPG ou WEBP de até 10 MB, ou use um link público.
5. Em Seu relato, conte o que aconteceu, com datas (até 2.000 caracteres).
6. Clique em Enviar defesa.

Cabem até 50 comprovantes por defesa. Enquanto o prazo estiver aberto, você pode adicionar mais: a lista já traz o que foi enviado, e cada envio substitui o anterior. Anexe só o que prova a entrega ou o combinado.

Depois do prazo

A situação passa para Em análise conosco: nossa equipe revisa a sua defesa antes do envio, e você não precisa fazer mais nada. A decisão é do banco:

• Ganha: a venda volta para Aprovada e o valor fica com você.
• Perdida: a disputa vira Chargeback e o valor volta para o comprador.

Sem comprovante no prazo, a disputa vira chargeback.

E o seu saldo

Enquanto a disputa está aberta, o valor da venda fica retido: aparece em Bloqueado, em Financeiro → Saldo, e, no detalhe da venda, o recebível fica como Retida (em Financeiro → Recebíveis, Em disputa). Ganhando, o valor volta para o seu saldo. Perdendo, pode haver Taxa de chargeback, conforme o seu plano.

Dúvidas sobre um caso? Fale com o suporte.